让服务成为艺术，让服务创造价值

尊敬的各位领导、各位来宾：

    大家晚上好！

    我是来自圣雷克大酒店前厅部的安艳红，很高兴能有这样的机会站在集团的舞台上演讲，我来酒店已经有三年时间了，今天就三年来我的亲身经历和工作感悟来谈一谈我们圣雷克大酒店的服务理念：让服务成为艺术，让服务创造价值。

大学毕业后我来到了圣雷克大酒店，应聘了前台接待的工作，而当时的我，唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼、惶惶不安的心态翻开了我工作的第一页。微笑、礼貌、用心服务等许多字眼一下子涌进了我的生活，有些始料未及，看似简单的各种“服务流程”里边学问可真不少，不安的情绪偶尔会笼上心头。我担心，担心自己对不起师傅的辛劳，担心自己对不起领导的期望，担心自己面对大量接待工作时会手足无措......一段时间过后，这些小情绪都烟消云散了，因为我慢慢开始领悟了服务艺术的内涵，并把它逐渐运用到我的服务过程里。自己每天带着微笑和真诚的心迎接工作，让每一位客人满意的同时，自己也从心灵上得到了极大的安慰和成就感。都说服务行业的工作简单平凡，然而我们圣雷克团队用规范得体的语言，甜美热情的微笑，端庄整洁的仪表，真诚细心的服务态度，在为客人提供优质服务的同时体味了平凡岗位中的不平凡。服务工作中的闪光处太多了，这些都源于我们让服务成为艺术的服务理念。

     关注细节，重视细节的设计和创造，是纯粹艺术与服务艺术共同的特点。服务艺术是令顾客满意和无比喜悦的艺术。在一定意义上，它也是关注细节，发现和创造细节的艺术。例如，在酒店的工作里，一个客房服务员在整理房间时，发现客人的枕头下有一块折叠的毛巾。她会考虑客人会不会是觉得枕头太低，于是主动为他换上了荞麦枕，并且为客人留下便签条，由于这位客房服务员关注了细节，提供了主动服务，使客人非常感动。

    另一方面是服务的标准化，服务需要关注细节，更加需要强调标准。例如，如果在前台办理入住手续，需要客人等上五分钟、十分钟甚至更久，客人肯定不耐烦。因此，办理入住手续的时间必须量化。如果说标准化对细节的关注侧重在服务的形式方面，那么，艺术化对细节的关注则侧重在服务的情感方面。而且，并非所有的“细节”都能量化。如为喜欢靠在床头看书的客人竖放一个枕头；为同档次的婚宴准备两种以上菜单以供选择等等。

    我们都明白：在业内，差异化经营是高星级酒店竞争致胜的王道，我们圣雷克大酒店亦不例外，我们的差异化体现在“服务”二字上，在坚持秉承：“宾客至上，员工第一，回报社会，创造价值”的酒店宗旨的同时，提供无微不至的精细化服务，实现让服务创造价值的理念。在圣雷克，任何一位客人，从步入大门那一刻起，便会油然生出一种尊贵感。鞠躬问候是酒店送给客人的第一份厚礼，在酒店里的任何时间、任何地点，凡是遇见客人的服务员，都会面带微笑向您问候。我们将鞠躬问候礼分为三类：15度为见面礼，45度为送行礼，90度为致歉礼。

    刚刚说起微笑，微笑是全世界通用的语言，更是决定服务人员给宾客第一印象的重要因素。人际交往中真正值钱的是不花一分钱的微笑。微笑永远是受欢迎的，它建立了人与人之间的好感。如果善于微笑，我们就拥有了成功的人生。曾有客人留下表扬信说：他住过不少五星级酒店，也享受过很多微笑服务，圣雷克的微笑是最让人感动的，这种微笑不是“形式”，是发自内心的真情流露，因为我们在“用心”微笑。

    圣雷克将服务视作一种产品，以服务艺术的形式呈现出来。我们对待客人的态度是“关注、认同、尊重”，任何客人提出的任何要求，我们会尽最大努力满足。我们一直认同：虽做不到无所不能，但要做到竭尽所能。这种竭尽所能，是实现酒店服务的最高境界“满意、惊喜、感动”。

    有一位客人中午入住时身体不适，行李生发现后询问客人要不要去医院就医或送些药物过来，客人予以谢绝。但在客人午休后，大堂副理又专门致电客人表示关心，这时客人已经非常感谢，向我们要了感冒药。不仅如此，我们的客房部经理在送药的同时，又奉上了一碗热腾腾的姜汤！这时，我们大家不妨想一想：这种细致周到的服务已经升华为服务的个性化、艺术化了。

    这时我们有必要谈一谈“善于观察”的服务艺术：优秀的服务人员能透过宾客外部表现去了解其心理活动，这就是观察力。一个观察力较强的服务人员在接待中能通过对宾客眼神、表情、言谈举止的观察发现其某些不明显又特殊的心理活动，从而运用各种服务策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需求，把服务工作做在宾客开口之前。

    当然，我们还要做到具有主动服务的意识，不做木偶人；保持自制力，有理让三分。不论与什么类型的宾客接触，无论发生什么事情都要做到镇定自若，掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当宾客对我们的工作提出批评甚至使我们难堪时，应冷静对待；当宾客对我们不礼貌时，要有礼、有利、有节地解决问题。当接待的客人较多、工作量大时，应注意服务态度和工作效率，真正实现服务价值。

    酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。而酒店的服务艺术，又必须通过酒店的员工去实现。希望我们一起努力：让服务成为艺术，让服务创造价值！让圣雷克的明天更美好，让华城的明天更辉煌！