事业为基 理想扎根

尊敬的各位领导、各位来宾：

    大家好！我是来自圣雷克大酒店前厅部的安艳红，很高兴能有这样的机会站在集团的舞台上演讲。我来酒店近四年时间了，今天的演讲，就依据着我入职以来的亲身经历和工作感悟来说，我演讲的题目是：事业为基、理想扎根。

    大学毕业后我就来到了圣雷克大酒店，应聘了前台接待的工作，当时的我，唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼、惶惶不安的心态翻开了我工作的第一页。微笑、礼貌、用心服务等许多字眼一下子涌进了我的视线、我的生活，有些始料未及，看似简单的各种“服务流程”里边学问可真不少，不安的情绪偶尔会笼上心头。我担心，担心对不起师傅的辛劳，担心辜负领导的期望，担心面对大量接待工作时会手足无措......一段时间过后，这些小情绪都不知不觉烟消云散了，因为我慢慢开始领悟了服务艺术的内涵，并把它逐渐运用到我的服务过程里。自己每天带着微笑和真诚的心迎接工作，让每一位客人满意的同时，自己也从心灵上得到了极大的安慰和成就感。都说服务行业的工作简单平凡，然而我们圣雷克团队用规范得体的语言、甜美热情的微笑、端庄整洁的仪表、真诚细心的服务态度，在为客人提供优质服务的同时体会了平凡岗位中的不平凡。

    前厅部是酒店的形象窗口，前厅每一位员工的一言一行都代表着酒店。作为前厅部的一员，我深感自己岗位的重要性，所以工作中从不敢有半点马虎，稍有不慎，将会给客人造成无法挽回的损失，酒店的形象也将会在客人的心目中大打折扣。其实我觉得自己只是做了自己该做的事情，酒店却给了我很大的肯定，2012年7月，我从一名普通员工晋升为大堂副理，但是我不会因此而有半点的骄傲，它只会鞭策我不断的进步，将工作做得更好。用心服务一直是我对自己的要求，鉴于此，我想谈一下自己关于用心服务的做法。

首先，必须不断提高自身素质。个人良好的素质是通过我们的知识、我们的工作、我们的待人接物、我们丰富的个人内涵等方面综合体现的。我们需要努力学习各种专业知识，前台的接待，总机的接线，商务中心的预定，希望每一位来我店的客人都能享受到最快速、便捷、满意的服务。用心服务的第二点就是感动客人，让客人在我店这个环境中能感到惬意、安全和关爱，让客人在我店没有距离和陌生感。那么感动客人，需要注重细节服务，有时仅仅一句亲切的问候或者一个微笑就可以感动客人了。用心服务的第三点，我认为也是最重要的一点，就是走进客人的心，优质的服务其实是心与心的交流。走进客人的心，从客人真正的需求出发，想客人所想，急客人所急，真心诚意为客人服务。

    当然，我们还要做到具有主动服务的意识，不做木偶人；保持自制力，有理让三分。不论与什么类型的宾客接触，无论发生什么事情都要做到镇定自若，掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当宾客对我们的工作提出批评甚至使我们难堪时，应冷静对待；当宾客对我们不礼貌时，要有礼、有利、有节地解决问题。当接待的客人较多、工作量大时，应注意服务态度和工作效率，真正实现服务价值。

不知道大家有没有听到过这样几句话：“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一缕阳光，你是否照亮了一份黑暗；如果你是一颗小小的螺丝钉，你是否还永远坐守你生活的岗位？”这是雷锋日记里的一段话，他告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大的潜能，做出最大的贡献。

    最后我想说：我爱这平凡的工作岗位，我将为它而继续努力奋斗！让圣雷克的明天更美好，让华城的明天更辉煌！