浅谈三个满意（
作者：hcmlcom发布时间：2011-09-17 被阅读：3041 “三个满意”是我们华城企业文化中的重要思想理念，是我们企业赖以生存的动力源泉和发展目标，作为每个华城人都应对这“三个满意”了若指掌：客户满意是我们的宗旨；员工满意是我们的追求；社会满意是我们的荣誉。
客户满意是我们的宗旨﹡
客户满意的思想和观念产生于上世纪50年代，做为一种经营理念，它起始于上世纪80年代中后期，伴随着世界经济的飞速发展，在20世纪90年代后，一些发达国家诸如美日等国发起了CS战略，就是客户满意战略，正式把客户满意做为一个重要问题提到企业发展议程表上。以前我国受计划经济的影响，企业的产品属于紧缺资源，求大于供，由卖方控制的市场根本没有考虑到客户需求和客户满意。进入本世纪开始，我国的市场操控主体发生了变化，因为改革开放后，经济发展一日千里，商品内容日益丰富，企业选择客户的空间越来越小，提供同类产品的企业之间为了市场份额开始了相互竞争，商品过剩造成的企业竞争让客户成了最大的受益者，所以客户满意成了买方市场的显著特征。
现代的企业都知道客户是企业生存的根本和发展的基础，做为一个希望可持续发展的企业，必须要拥有一批优质的客户才能获取源源不断的利润支撑和发展空间。那么客户从哪里来？就是从企业提供的优质产品和完善服务中来，从企业与客户的诚信合作中来。我们华城集团以诚信为立业根本，以品质打开市场，以客户满意为企业宗旨，取得了许多客户的信任，与一些优质客户建立了长期合作关系，并吸引了一大批客户关注华城，所以我们集团的规模不断扩大，二十一年来从一个单一服装加工小厂到现在发展成为集衣、食、住为一体的集团企业，客户满意是我们华城持之以恒的追求。
所谓客户满意，是指企业的生产经营要从客户的角度和观点出发，而不是从企业自身利益出发，尽可能尊重和维护客户的利益。简单点就是我们平时所说的为客户提供好的产品、好的服务，让客户对我们的产品满意、服务满意。产品满意就是指产品本身要让客户满意，比如产品质量、形像、价格等等，当然质量是最基础的因素。关于质量的重要性，我们作为员工人尽皆知，没有了质量就没有了客户，优质产品是企业与客户的纽带，只有高质量的产品，才能吸引客户，我们才有机会为客户提供满意的服务，所以产品满意是客户满意中最基础的一点，对产品的满意度我们要取决于客户的态度而不是我们自己的标准，要随时跟进质量。有一个经常被做为哲理典型的小故事这样说：有一个替人修整花园草坪的小男孩打电话给某太太说：“您需不需人为您的花园草坪割草？我能提供很好的服务。”那位太太说：“我不需要，因为我已经请了人并且他做得也足够好。”家里人问小男孩：“你不是已经在为她割草了，怎么还打电话呢？”这个小男孩说：“我只是想知道我的工作有没有让她满意，因为我不希望这份工作被别人取代。”要拥有客户、保持客户就要跟进自己的工作质量，我们企业也应如此。
服务满意就是指产品在售前、售中、售后对客户所提供的服务，表现在非常具体的每个细节上，一切为客户着想。客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就在对企业的服务做着评价，同样品质、同样价格的产品，服务的优劣就成为了客户选择的决定因素。国航航班为了提高服务品质，提出了“零呼唤”服务，所谓“零呼唤”就是服务在顾客没有提出的情况下，主动提供。简单说，就是在客户想到之前提供服务，比如说乘客刚躺下，空姐就主动来帮忙盖上毯子，不需要等乘客召唤。当然这个零呼唤是非常有难度的，因为这就要求空姐能够随时并及时发现客户的需求，而且对客户的需求做出正确的判断，虽然不能做到十全十美，但是这至少让客户感觉到了服务是用心在做，至少做到了尽善尽美，我们企业也需要这样的用“心”。
客户满意除了我们常说的产品满意和服务满意，还有一个社会满意也不可忽视，社会满意是指企业在提供给客户产品和服务让客户满意的同时，企业的经营活动也要有利于社会文明的进步，有利于社会利益的维护，所以很多的优质客户在与企业合作前，都要派人来工厂进行环境考评、企业综合考评等等，只有做到社会满意的企业，才能得到更多的优质客户的青睐。
我们常说好员工对企业有深厚的忠诚度，作为客户对企业也会产生一定的忠诚度。如果我们的服务一直让客户非常满意，那么客户会慢慢地对我们的产品和企业产生依赖心理，有什么需求他第一个要找的就是我们的企业。当然客户的需求也是随着时代的发展在不断变化，我们要像了解自己的产品一样了解客户，要像了解我们的库存变化一样来了解客户的需求变化，要抓住这随时在更新的变化，并随时去满足客户不断产生的新需求，从而提高客户满意度，提高客户信任度，为企业取得一批优质的客户群。
现在，随着客户选择范围的不断扩大和市场竞争的不断激烈，作为一个企业如何提高客户满意度、赢得客户信任和忠诚变得非常重要。根据英国航空公司做过的统计表明，当客户不满意时，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入，所以企业要发展，客户满意是首要条件。让客户满意我们必须勇于把自己的产品置于客户的严厉挑剔之下，让客户的严格审察来提高我们的品质、改进产品、完善服务，来提高客户的满意度。只有我们理解客户的需求，满足并争取超越客户的期望，才能真正实现让客户满意。
让客户满意是我们华城的宗旨，是我们员工的工作标准，在我们每个岗位上每个工作细节都是为了让我们的产品更完美、我们的服务更完善、我们的社会影响更完好，一切都是为了赢得客户的信赖和热爱，从而进一步引导需求，满足需求，为我们与客户之间的双赢夯实基础。
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